Salesforce Service Cloud Voice 構築サービス
こんな課題ありませんか？
コールセンター立ち上げの費用が
高すぎる
高すぎる
カスタマーサポートの業務効率を
上げたい
上げたい
お客様に寄り添った電話対応を
行いたい
行いたい
株式会社dottがSalesforce Service Cloud Voiceで解決します！
特徴
01Salesforce Service Cloud Voiceで、迅速なコンタクトセンター構築が可能です！
注文いただいてから、2週間程度でテスト環境を準備します。検証と微調整を行った後に、そのままコンタクトセンターとして運用に回すことも可能です！
02 機材準備も不要で、コストも低く抑えることが可能です
コンタクトセンターのための電話回線工事、電話機材の準備は不要です。
電話番号も弊社にて準備致します。(03, 050, 0120番号のみ可能となります。)
インターネットに接続されたPCとヘッドセットだけで電話応対が可能となります！
03コンタクトセンターにとって必要不可欠な、便利機能を保持しています
通話中の音声は、リアルタイムで文字起こしが可能です！架電されてきた方とオペレータ両方の発話内容を文字起こし致します。また、通話終了後に通話音声と通話内容の文字起こしを再確認することが可能です。
04保険契約情報、契約者情報を、着信した電話番号と連動して表示することが可能です。
保険契約者様の情報と契約情報を、Salesforceに取り込むことで、お客様からの着信に連動してお客様の情報を自動的に表示を指せることが可能となります。（契約者情報、契約情報のカスタマイズは別途お見積りが必要となります）
05お客様対応品質の向上やオペレーター、スーパーバイザーの負荷を軽減いたします。
オペレーターとスーパーバイザーが通話情報を同時に見ながら、共に問題解決を行うことが可能です。
また、オペレーターからのヘルプ依頼機能もあり、スーパーバイザーがリアルタイムでサポートすることが可能です。
06弊社独自サービスで24時間365日を通してお客様との応対も可能です。
時間帯に応じて音声チャットボットに連携させることや、チャット機能、チャットボット機能も対応可能です(別途お見積りとなります)
dottができること
よくある質問
- 単純に電話応対だけできればいいので、Salesforce機能は不要なのですが・・・
- Salesforceと連携したコンタクトセンターをおすすめ致します。着信と同時にお客様の情報が把握できることで、迅速でお客様に寄り添った対応が可能になり、顧客満足度の向上や対応コストの削減にも寄与いたします。
- Salesforceは使うのが難しいと聞いたのですが、社内で使えるか不安です。
- コンタクトセンターとしての電話応答やお客様の情報参照、その後のデータ入力はわかりやすい画面で作業を行うことができますので、ご安心下さい。また一度慣れてしまうと対応スピードも格段に向上します。
- Salesforceを運用していくことの工数、運用コストを懸念しています。
- 一度構築してしまうことで、その後必要になる作業はメンバーの入れ替え、スーパーバイザー、エージェント等の役割設定のみです。また、必要に応じて、運用コストを下げるための運用サポートや各種設定作業のフォロー、また初期導入のハンズオンも可能です(別途お見積りとなります)
- 既存の電話番号をそのまま使った構築は可能でしょうか？
- 現在使われている電話番号の状況を確認させていただき、移築が可能かどうかを調査させていただきます。（別途お見積りとなります）
- 保険業界以外でも導入は可能でしょうか？
- はい。もちろん可能ですので、一度お問い合わせ下さい。
実績・お客様の声
保険会社様へ様々なSalesforce関連サービスを提供しております
大型保険代理店様向けにFAQサイトの構築とチャットの導入を行いました！
- 大型保険代理店様のコールセンター業務軽減のため、Salesforce / Service Cloud の導入支援及びFAQサイトの構築と契約者様がオペレータとチャットを行える機能の導入を株式会社dottにて担当させていただきました。
- お客様の方で普段溜め込んでいたナレッジをSalesforceのKnowledgeに投稿すると、その内容がFAQサイトに反映され、契約者様側でもFAQの内容を確認できる仕組みになっています。
- また、FAQの内容だけでは不十分な場合に備えてサイト上にチャット機能を設けました。
これにより契約者様はオペレータとチャットでやり取りをすることが可能になり、契約者様が持つ契約に関する疑問の解消や、今行いたい手続きの方法など気楽に相談できる窓口となっています。
- 今回のお客様はSalesforceのご利用が初めてということでしたが、各種マニュアルを用意し、お客様向け講習会の実施などを通じて、Salesforceのご利用方法に関してもサポートさせていただきました。
これによりお客様側も迷うことなくSalesforceをご利用可能な状況となっており、安定した継続運用が可能な状態になっております。
これにより契約者様はオペレータとチャットでやり取りをすることが可能になり、契約者様が持つ契約に関する疑問の解消や、今行いたい手続きの方法など気楽に相談できる窓口となっています。
これによりお客様側も迷うことなくSalesforceをご利用可能な状況となっており、安定した継続運用が可能な状態になっております。
PoCとしてのコンタクトセンター構築を、スピーディーかつ親身に対応いただきました！
東京海上ミレア少額短期保険株式会社
ＩＴ企画部開発Ｇ
西村 祐亮 様
賃貸物件の住生活総合保険を取り扱われる「東京海上ミレア少額短期保険株式会社」様において、Salesforce / Service Cloud Voiceを用いたコンタクトセンター立ち上げのPoC実施に伴い、コンタクトセンターの構築作業、FSC(Financial Service Cloud)上での契約情報や契約者情報の活用のためのモデル設定、利用におけるレクチャーなどを、株式会社dottにて担当させていただきました。
今回のPoCにおいて、「東京海上ミレア少額短期保険株式会社」様の導入担当である西村様にお話をお伺いしました。
- -まずSalesforce / Service Cloud VoiceをPoCとして導入するにあたり、どんなことを考えていらっしゃいましたか? (dott)
- コールセンター部にて、受電に関わる業務をこれまでの遣り方から、
Salesforceを利用した業務に変えるイメージを持ってもらうことに重点を置きPoCを始めました。
- -PoCの結果としてはいかがでしたでしょうか? (dott)
- Salesforceを導入することで、できること/できないことの切り分けができ、
不安に思っていた部分も解消できたため、次の検討ステップに進んでおります。
- -今回の導入作業の中で感じたことや、考えたことなどあれば教えて下さい。(dott)
- Salesforceを利用した業務に遣り方を変えたい一方で、
これまで大事にしてきた、きめ細かな対応を継続できるかという点も注視しておりましたが、
カスタマイズしていけば可能であると感じました。
- -カスタマイズの話が出てきましたが、Salesforceって難しそうでした? (dott)
- dott社よりご教授いただき、かなり理解することができました。
自分たちでイチから調べて理解することは、かなり難しかったのではないかと思います。
- -今回 dottがミレア様のPoC導入を支援させていただきましたが、率直にどうでした? (dott)
- 作業範囲を提示して進めてもらえましたし、追加分の要望もご対応いただけたので、
全体を通して親切丁寧なご支援だったと思います。
- -スピード感や品質についてはいかがでしょう? (dott)
- 計画通り、積極的に進めていただけたので、スピード感のある対応だったと思います。
また、品質は、ネットワーク環境、ID管理部分で課題がありましたが、
細かい部分までフォローいただけたところは良かったです。
- -今回のPoCで感じた課題や要望があれば教えて下さい。(dott)
- 欲を言うと、コスト面(ライセンスや環境構築の費用)が、
想定と少し異なっていたところはあるかもしれません。
- -ちなみにdottに対してはいかがでしょうか? (dott)
- Salesforce導入に向けた検討を続けていきますので、ご支援いただけるかも含め、検討できればと思います。
標準機能
標準セットとして下記機能を提供いたします。
- ソフトフォン機能
- 既存のお客様からの着信時の自動画面表示
- 新規のお客様からの着信時のお客様情報/問い合わせケース情報の作成
- 通話中の通話内容のリアルタイム表示機能
- スーパーバイザーへのヘルプ依頼機能、オペレータへの文字でサポート機能
- 応対終了後の通話録音再生機能、通話記録文字起こし表示機能
- コンタクトセンター用電話番号1回線分 (03, 050, 0120, 0800のいずれかとなります)
価格・条件
利用前提条件
■Salesforce Service Cloud組織をご準備ください。
- ・オペレーター、スーパーバイザー、管理者分のService Cloud Voiceライセンスを準備頂く必要があります。
- ・開発作業時に2ライセンス借り受けをさせていただきます（構築＆動作確認のため）
■Service Cloud Voiceと連携するAWS環境が必要となりますので、弊社にて管理いたします。
- ・なお、AWS環境の利用料は別途請求させていただきます。
- ・御社にてAWS環境をご用意頂く場合は、別途相談とさせていただきます。
■電話番号は標準で1番号を準備致します。
- ・03, 050, 0120, 0800のいずれかからご指定いただけます。
- ・市外局番以外の下8桁部分は指定することができません。
- ・なお、電話番号の発行状況に応じて1〜6週間程度頂く可能性があります。
■標準オブジェクト「取引先もしくは取引先責任者」「ケース」と「音声通話」の連携を行います。
■サービス受け渡し時に「利用マニュアル」を提供致します。
- ・利用前にレクチャーが必要な場合は、別途ご相談ください。
初期費用
| 利用ユーザー数 | 価格(税抜) | 納入物 |
|---|---|---|
| 10名まで | 800,000円〜 |
|
| 20名まで | 980,000円〜 | |
| 21名以上 | 応相談 |
また、要件に応じて別途お見積りをさせていただきます。
なお、利用に当たりSalesforceと契約を結び、ライセンスを準備頂く必要があります。
セールスフォース・ジャパン社を交えた相談会も可能ですので、お問い合わせ下さい。
運用支援費用
| 運用ケース | 価格(税抜) | 提供サービス |
|---|---|---|
| (1)Salesforce、AWS両方の運用支援 | 月額98,000円〜+AWS利用従量課金 |
|
| (2)Salesforceのみの運用支援 | 月額98,000円〜 |
|
| (3)AWSのみの運用 | AWS利用従量課金 |
|
また、要件に応じて別途お見積りをさせていただきます。
なお、初期構築時にdottにて構築したAWS環境を利用頂く場合、(1)、(3)のいずれかをご契約頂く必要がございます。
